レポートから改善候補を見つける
レポート下部の「ナレッジ品質」と「改善候補」は、数字を見るだけでなく実際の改善作業につなげるための入口です。低いスコアを一律に直すのではなく、利用回答数とお客様への影響を合わせて優先順位を決めます。
更新日: 2026年7月1. ナレッジ品質を確認する
ナレッジごとに、回答で利用された回数、出典クリック率、良い評価と悪い評価、0〜100の品質スコアが表示されます。利用回答数が多く、品質スコアが低いナレッジは影響範囲が大きいため優先して確認します。ナレッジ名を選ぶと詳細へ移動できます。
2. 改善候補の理由を見る
改善候補には、低評価、回答不能、低信頼度などの理由と質問文が表示されます。「ログを見る」から該当する回答ログを開き、お客様の質問、返した回答、参照したナレッジを確認します。同じ意図の質問が繰り返されている場合は、個別対応よりナレッジ追加や既存内容の修正を優先します。
3. 小さな改善サイクルを回す
1. 期間とウィジェットを固定します。2. 影響が大きい改善候補を数件選びます。3. 回答ログで原因を確認します。4. ナレッジを追加・更新します。5. 同じ条件で翌週または翌月の回答率、回答不能率、評価を比較します。一度に多く変えすぎないと、どの修正が効いたか判断しやすくなります。
4. Excelで共有・保管する
画面右上の「ダウンロード」を選ぶと、選択中の期間をExcel形式で保存できます。日別の質問数、回答数、回答不能数、評価、セッション数、各種率、比較計測の件数が含まれます。会議資料に使うときは、対象期間とウィジェット、最終集計時刻も一緒に記録してください。