問い合わせの対応状況をレポートで確認する

最初は過去30日が表示されます。期間を選ぶか、カスタム期間で開始日と終了日を指定します（最大90日）。期間は日本時間の受付日で絞り込みます。受付経路ではメール、LINEなどを選べ、担当者・優先度・タグも組み合わせられます。メッセージアプリから新しく作成された問い合わせも受付件数に含まれます。条件はページのURLに保存され、再読み込みやブラウザの戻る操作でも復元できます。対応状況や担当者は現在の値で、当時の状態や担当者別実績ではありません。

「日別の受付件数」で、問い合わせが集中した日を確認します。グラフにカーソルを合わせるか、Tabキーで日付ごとの位置に移動すると、その日の受付件数が表示されます。受付がなかった日は0件です。選択した期間・絞り込み条件がグラフに反映され、日別の数値はExcelにも保存できます。

初回返信までの時間は、受付から最初の返信を実際に送信するまでの時間です。完了までの時間は、受付から最後に対応済みになるまでの時間です。どちらも連続時間の中央値で表示します。「お客様の返信待ち」の期間も完了までの時間に含まれるため、実際の作業時間とは異なります。時間の記録がない問い合わせは集計対象外です。再度対応が必要になった問い合わせは、完了までの時間の集計対象から外れます。

レポート上部の「現在の対応状況を見る」から問い合わせ画面へ進みます。そこではサイト全体の要対応・未割り当て・返信期限超過などを確認でき、項目から直接一覧を絞り込めます。担当者ごとの件数は「担当者別の状況」を開いて確認します。問い合わせ画面には、レポートの期間や絞り込み条件は引き継がれません。

「Excelでダウンロード」を選ぶと、受付期間の集計、日別受付件数、現在の対応状況を3つのシートで保存できます。集計対象件数や時間の扱いも含まれます。Excelの現在の対応状況にはレポートの絞り込み条件が適用されるため、問い合わせ画面のサイト全体件数とは対象が異なる場合があります。条件と集計時点を確認して共有してください。