問い合わせを確認して対応状況を管理する

管理画面で対象サイトを選び、左側メニューの「問い合わせ」を開きます。最初は「要対応」（未対応と対応中）が表示されます。「自分の担当」「未割り当て」「返信期限超過」「お客様の返信待ち」「すべて」に切り替えられ、名前・メールアドレス・件名・本文でも検索できます。「絞り込み」では対応状況、受付経路、担当者、優先度、タグを組み合わせられます。詳細から戻ると検索条件とページが復元されます。

一覧の上にある「現在の対応状況」はサイト全体の件数で、検索条件やページを切り替えても変わりません。件数を選ぶと、対応する検索条件をまとめて適用できます。適用中の条件は一覧の上に常に表示され、×で個別に解除できます。「絞り込み」でも同じ条件を変更できます。「条件をリセット」と「すべて」は条件をすべて解除します。対応状況の条件を「お客様の返信待ち」または「対応済み」に変更すると、返信期限超過の条件も解除されます。「担当者別の状況」を開くと、担当者名や件数から同じように条件を適用できます。

行を選ぶと問い合わせ詳細が開きます。問い合わせ前の検索・チャット履歴、問い合わせ本文、返信履歴、送信元ページを順に確認してください。LINEなどのメッセージアプリから届いた問い合わせでは、受付経路と連携名も確認できます。直前のAI回答も含めて読むと、お客様が何を解決できなかったのかを把握できます。

「未対応」は着手前や再確認が必要な状態、「対応中」は調査中や返信の送信待ち、「お客様の返信待ち」は返信後にお客様からの連絡を待つ状態、「対応済み」は対応が完了した状態です。「自分に割り当て」か担当者の選択で担当を決めます。お客様の返信待ち・対応済みの問い合わせに新しい返信が届くと、担当者を保持したまま未対応に戻ります。

優先度は「高」「通常」「低」から選びます。最初は通常です。急ぎの問い合わせは「高」にします。一覧は優先度が高い順に並べ替えられます。タグは「返品」などの短い言葉で分類する機能です。問い合わせ詳細でタグ名を入力して追加するか、登録済みのタグを選びます。問い合わせごとに10個まで、1個につき32文字まで指定できます。タグの解除はその問い合わせだけに反映されます。

引き継ぎ事項は「内部メモ」に保存します。お客様へのメールには含まれません。「問い合わせ設定」の「返信待ちリマインド」で時間を設定すると、返信期限と超過を確認できます。待ち時間は夜間・休日を含む連続時間で計測します。期限を超過すると、1時間ごとの確認で管理画面に通知されます。予約送信中や送信処理中も待ち時間は続き、実際に返信を送信すると終了します。「お客様の返信待ち」の問い合わせは対象外です。