Good・Badと出典を改善に使う

表示設定でフィードバックボタンを表示が有効な場合、根拠となる出典がある回答にGood・Badボタンが表示されます。利用者が選んだ評価は、回答ログの高評価・低評価として確認できます。

回答不能は通常の回答評価ではないため、Badとは別に記録されます。Good・Badがないログは、未評価であって、正解または不正解を意味するものではありません。

回答ログ詳細の出典には、参照したページやドキュメントのタイトル、URL、該当箇所が表示されます。回答文と見比べ、根拠が質問に合っているか確認します。

公開ウィジェットで出典を表示をOFFにしても、回答生成時に保存された出典はAdminのログ詳細で確認できます。公開表示をOFFにするかどうかは、利用者に根拠を見せる必要性で判断してください。

1. 質問の意図と回答が合っているか確認します。
2. 出典が正しいページ・箇所か確認します。
3. 情報が古い、表現が曖昧、必要な条件が抜けているなどの原因を特定します。
4. 元ナレッジを更新するか、正しい回答を手入力ナレッジへ追加します。

Bad評価が付いても、必ずナレッジが誤っているとは限りません。質問の曖昧さや、利用者が期待した手続きへの導線不足も確認してください。

• 毎日または数日ごとに低評価と回答不能を確認する
• 同じ出典から低評価が続く場合は元ページを見直す
• 出典クリックが多い回答は、利用者が詳細を求めている可能性を確認する
• Goodが多い回答も、内容が最新か定期的に確認する

問い合わせフォームを有効にしている場合は、Bad後や回答不能後に届いた問い合わせも合わせて確認すると、利用者が本当に必要としていた情報を把握しやすくなります。